Viele Unternehmen haben ein großes Interesse daran, Kundentelefonate aufzuzeichnen. Ob zur Verbesserung der Kundenbetreuung, zur Qualitätskontrolle oder zur Beweissicherung: Beweggründe gibt es viele. Häufig wird allerdings ohne Beachtung und vorherige Prüfung der rechtlichen Vorgaben mitgeschnitten und aufgezeichnet. Dass bei einem solchen Vorgehen neben Sanktionen nach dem BDSG (Bundesdatenschutzgesetz) auch strafrechtliche Konsequenzen drohen, wird hierbei nicht selten übersehen.

Rechtslage

Das Aufzeichnen von Telefongesprächen ist strafbar, soweit dies unbefugt im Sinne des § 201 Abs. 1 Strafgesetzbuch (StGB) erfolgt. Nach dieser Vorschrift können Freiheitsstrafen von bis zu drei Jahren verhängt werden, wenn unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einem Tonträger aufgenommen wird.

Eine die Strafbarkeit ausschließende Befugnis zum Aufzeichnen von Telefongesprächen kann daher nur angenommen werden, wenn eine gesetzliche Erlaubnis vorliegt oder alle beteiligten Gesprächspartner (zumeist Kunde und Mitarbeiter) wirksam eingewilligt haben.

Gesetzliche Erlaubnisnorm

In Ausnahmefälle greifen gesetzliche Erlaubnisnormen, die eine rechtmäßige Aufzeichnung ermöglichen. Hierunter fallen bspw. landesrechtliche Befugnisnormen für die Aufzeichnung von Notrufen (110 und 112). Die für Unternehmen relevanten allgemeinen Rechtsgrundlagen im BDSG legitimieren das Mitschneiden von Kundengesprächen hingegen im Allgemeinen nicht.

So kann etwa gemäß § 28 Abs. 1 S. 1 Nr. 2 BDSG das Speichern personenbezogener Kundendaten für die Erfüllung eigener Geschäftszwecke grundsätzlich zulässig sein. Die Voraussetzungen dieser Rechtsgrundlage werden jedoch bei der Aufzeichnung von Telefongesprächen nicht erfüllt, da schutzwürdige Interessen der betroffenen Kunden an dem Ausschluss der Verarbeitung überwiegen. Die Betroffenen haben grundsätzlich ein Recht darauf, dass von ihnen geführte Gespräche nicht ohne besonderen Anlass aufgezeichnet werden.

Dieser Grundsatz gilt entsprechend für § 32 Abs. 1 S. 1 BDSG, weshalb dieser ebenfalls als Rechtsgrundlage für die Erhebung und Speicherung der Mitarbeiterdaten ausscheidet. Hier kann im Einzelfall lediglich ein Mithören von Telefongesprächen von Beschäftigten während deren Probezeit zur Einarbeitung als zulässig erachtet werden.

Einwilligung

Mangels Rechtsgrundlage ist daher für eine straffreie Aufzeichnung von Telefongesprächen die vorherige Zustimmung aller am Gespräch beteiligten Personen erforderlich.

Hinsichtlich der Einholung einer Einwilligungserklärung bestehen seitens des BDSG hohe Wirksamkeitsanforderungen:

  • Die Einwilligung muss vor Beginn der Aufzeichnung eingeholt werden.
  • Die Einwilligung muss grundsätzlich schriftlich erklärt werden.
    Dies gilt zumindest für die im Unternehmen tätigen Mitarbeiter. Gemäß § 4a S. 3 BDSG kann von der Schriftform abgesehen werden, wenn wegen besonderer Umstände eine andere Form angemessen ist. Entsprechend scheint in Bezug auf die Einholung der Einwilligungserklärungen der Kunden aufgrund der einmaligen telefonischen Kontaktaufnahme die Einholung einer mündlichen Einwilligung oder die Willensbekundung durch Betätigung einer Telefontaste vertretbar. Die Einwilligung der Betroffenen sollte zu Beweiszwecken stets dokumentiert werden.
  • Der Erklärende muss ausreichend bestimmt über die Art und Weise der Datenverarbeitung, insbesondere über den Zweck der Datenverarbeitung und die Empfänger seiner Daten informiert werden (Bestimmtheitsgebot). Dieses wird regelmäßig eine Aufklärung über die speichernde Stelle, die zugriffsberechtigten Personen, den vollständigen Verwendungszweck der Aufnahmen sowie die Speicherdauer erforderlich machen.
  • Die Einwilligung muss freiwillig erklärt werden.
    Der Gewährleistung einer hinreichenden Freiwilligkeit kommt insbesondere bei der Einholung von Einwilligungen der Mitarbeiter besondere Bedeutung zu, da hier regelmäßig ein gewisses Abhängigkeitsverhältnis zum Arbeitgeber besteht.
  • Wichtig ist zudem, dass die Einwilligung jederzeit widerrufen werden kann.
    Dies ist vorliegend unter dem Gesichtspunkt von Bedeutung, falls sich Gespräche anders entwickeln als dies vorab beabsichtigt war. Es sollte daher sichergestellt werden, dass die Aufzeichnung von beiden Teilnehmern abgebrochen werden kann.

Fazit

Geschäftliche Telefongespräche dürfen ausschließlich mit Einwilligung beider Gesprächsteilnehmer aufgezeichnet werden. Bei der Einführung der Aufzeichnung von Kundengesprächen sollte beachtet werden, dass bei fehlender oder unwirksamer Einwilligungserklärung neben Geld- und Gefängnisstrafen auch erhebliche Imageschäden für das Unternehmen drohen. So musste sich im vergangenen Monat EnBW der öffentlichen Kritik stellen, da das Unternehmen Anrufe von Kunden aufzeichnete, auch wenn die Anrufer dem zuvor klar widersprochen haben.

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