„Äh, wie bitte? Natürlich nicht!“, mögen Sie denken. „Sind Sie sich da ganz sicher?“, frage ich zurück. Denn viele Telefonanlagen in Unternehmen sind so eingestellt, dass es zu einer Telefonkontrolle kommt. Dazu reicht es, wenn Ihre Telefonanlage die gewählten Rufnummern, Zeit und Dauer des Telefonats sowie die entstehenden Kosten aufzeichnet. Und der Schritt zum „richtigen Abhören“ ist dann sehr klein. Um auf der sicheren Seite zu sein, sollten Sie Ihre Mitarbeiter über die Möglichkeiten der Telefonanlage informieren und je nach Sachlage eine Einwilligung einholen.

Das Abhören dienstlicher und privater Gespräche ist grundsätzlich unzulässig, weil hier der Schutzbereich des Allgemeinen Persönlichkeitsrechts betroffen ist und im Regelfall auch keine Rechtsnorm dies vorschreibt. Was aber tun, wenn Sie nun doch kontrollieren wollen, wie Ihre Mitarbeiter telefonieren? Daran kann es ja durchaus ein berechtigtes Interesse geben. Denken wir nur an Servicehotlines, den Kundenservice etc.

Unterschieden werden muss nach dem Zweck des Mithörens/Aufzeichnens von Telefongesprächen. Der externe Gesprächspartner muss immer über die Aufzeichnung des Gesprächs informiert werden und in diese einwilligen. Ein typischer Beispielsatz bei Hotlines lautet: „Zur Qualitätskontrolle werden vereinzelt Gespräche aufgezeichnet. Wenn Sie damit nicht einverstanden sind, sagen Sie bitte nein.“ Dieser Fall beschreibt das sogenannte Opt out. Verschiedene Arbeitsrechtler vertreten die Meinung, dass in diesem Fall ein Opt out ausreichend ist. Um datenschutzrechtlich auf der sicheren Seite zu sein, empfehlen wir allerdings das strengere Opt in, welches ein aktives Zustimmen des Kunden voraussetzt. „Zur Qualitätskontrolle möchten wir gerne dieses Gespräch aufzeichnen. Wenn Sie damit einverstanden sind, sagen Sie bitte ja.“ Soviel zu dem externen Gesprächspartner bzw. Kunden. Aber wie sieht es nun mit den eigenen Mitarbeitern aus? Auch hier stellt sich die Frage nach der Rechtsgrundlage für ein Überwachen der Telefongespräche. Da gesetzliche Vorgaben nicht greifen, kommt als Rechtsgrundlage nur die Einwilligung des Mitarbeiters in Frage. Der Mitarbeiter muss in die Überwachung freiwillig einwilligen. Alternativ wird von vielen Juristen der Standpunkt vertreten, dass eine Einwilligung des Einzelnen durch eine Betriebsvereinbarung ersetzt werden kann, wenn die Gespräche zu Ausbildungszwecken oder zur Qualitätskontrolle benutzt werden. Ob Angestellte im Arbeitsverhältnis überhaupt rechtskräftig eine Einwilligung abgeben können, ist nach wie vor umstritten. Einige sehen ein zu großes Abhängigkeitsverhältnis, wohingegen in jüngster Zeit einige Gerichte bereits entschieden haben, dass eine Einwilligung im Arbeitsverhältnis sehr wohl rechtskräftig abgegeben werden kann (vgl. hier).

Die Empfehlung: Spielen Sie mit offenen Karten! Wenn die Mitarbeiter einen Sinn/Mehrwert im Aufzeichnen von Telefongesprächen sehen, werden Sie die Einwilligung gerne und auch freiwillig erteilen.

Update: Der Artikel wurde am 21.11.2016 überarbeitet.