Wer kennt es nicht: Das kurzweilige Vergnügen in der telefonischen Warteschleife. Unterstützt durch zumeist qualitativ hochwertige Musikaufnahmen. Ein kurzer Moment der Hoffnung, wenn die Musik abbricht. Hat man es nun geschafft? Meist wird kurz darauf klar: Es wird erst einmal eine Bandansage abgespielt. Statt genervt das Telefon auf die Seite zu legen und wieder auf die musikalische Einlage zu hoffen, sollten Sie zumindest hellhörig werden, wenn Sie Stichworte wie „Mithören“, „Aufzeichnen“, „Call Monitoring“ etc. zu z. B. „Schulungszwecken“ oder zu „Zwecken der Sicherstellung der Qualität“ hören. Hier wird es nämlich datenschutzrechtlich relevant.

Dieser Beitrag soll sich mit dem Mithören von Kundentelefonaten zu Schulungszwecken bzw. zur Sicherstellung von Prozessen innerhalb einer Hotline beschäftigen. Der Beitrag beleuchtet nicht die Thematik der Aufzeichnungen solcher Gespräche, hierüber informierten wir bereits in unserem Artikel „Aufzeichnungen im Callcenter“.

Hintergrund

Eine Kundenhotline ist ein zentraler Kanal für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Unternehmen haben ein Interesse daran, ihre Mitarbeiter in der Kundenkommunikation zu schulen, um Kundenanliegen für alle Seiten optimal beantworten zu können und die langfristige Kundenbeziehung zu fördern.

Um die Sicherstellung von Prozessen zur Kundenkommunikation gewährleisten und die Beschäftigten optimal schulen zu können, ist es für Unternehmen von Bedeutung, reale Kundenanrufe hierfür zu nutzen. So kann geprüft werden, ob interne Prozessvorgaben in der Kundenkommunikation umgesetzt werden und entsprechende Schulungen können durchgeführt werden. Hierfür wird neben Gesprächsaufzeichnungen auch gerne auf das Instrument des sog. Call Monitorings, also auf das Mithören von Kundenanrufen, zurückgegriffen. Der Beitrag soll einen kurzen Überblick über die wichtigsten Punkte geben, die für das Call Monitoring beachtet werden sollten.

Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der Kundendaten

Wenn sich Kunden telefonisch über die Hotline melden, werden von diesen regelmäßig neben Kontaktdaten (z. B. Name, Telefonnummer, E-Mail) auch Gesprächsinhalte als personenbezogene Daten verarbeitet. Für die Verarbeitung der Kundendaten im Rahmen des Mithörens bedarf es einer Rechtsgrundlage. Hierfür kann lediglich eine Einwilligung der betroffenen Kunden i. S. d. Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO in Betracht kommen.

Hinweis: Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO kommt hier dann nicht als zulässige Rechtsgrundlage in Frage, da das Mithören von Kundenanrufen nicht der Durchführung eines Vertrages bzw. eines vertragsähnlichen Schuldverhältnisses mit dem Kunden am Telefon dient.

Die Einwilligung des Kunden muss vor dem Mithören des Gesprächs eingeholt werden. Dies kann über – oben beschriebene – Bandansagen erfolgen. Dem Kunden muss über solche Ansagen transparent dargelegt werden, dass das Gespräch mitgehört werden soll und zu welchen Zwecken dies geschieht. Der Kunde muss hierin aktiv einwilligen, wenn er mit dem Mithören einverstanden ist. D. h. es muss eine Möglichkeit geschaffen werden, durch die eine solche aktive Einwilligung umsetzbar ist. Denkbar ist hier beispielsweise, dass der Kunde in Form eines gesprochenen „Ja“ einwilligen kann. Eine andere Möglichkeit wäre, über das Drücken einer Taste einzuwilligen. Eine bloße Widerspruchsmöglichkeit genügt nicht. Es bedarf einer Zustimmung per Opt-in. Das Mithören darf auch erst dann erfolgen, wenn der Kunde seine Einwilligung erteilt hat. Wenn der Kunde nicht einwilligt, darf das Gespräch nicht mitgehört werden.

Rechtsgrundlage für die Verarbeitung der Beschäftigtendaten

Im Rahmen von Kundengesprächen werden auch personenbezogene Daten der Beschäftigten der Hotline verarbeitet, z. B. Name und Art oder Inhalt der Kommunikation.

Als Rechtsgrundlage kommt hier Art. 88 Abs. 1 DSGVO i. V. m. § 26 Abs. 1 BDSG in Betracht. Hiernach kann das Mithören von Kundengesprächen als Mittel der Leistungs- und Verhaltenskontrolle dann erforderlich sein, wenn es keine milderen Mittel gibt, den Ausbildungsstand und das Kommunikationsverhalten der Hotline Beschäftigten zu überprüfen.

Bei Beschäftigten einer Hotline handelt es sich um Beschäftigungsverhältnisse, die originär der Kundenkommunikation des Verantwortlichen dienen. Neben eigentlichen Schulungsmaßnahmen haben Verantwortliche regelmäßig keine anderen Möglichkeiten, die Umsetzung der Durchführung der Kundenkommunikation zu prüfen, als Telefonate der Hotline Beschäftigten mitzuhören.

Dies bedeutet aber nicht, dass jedes Gespräch eines Hotline Beschäftigten mitgehört werden darf. Die Maßnahme muss nämlich dem Grundsatz der Verhältnismäßigkeit Rechnung tragen. Konkret bedeutet dies, dass das Mithören lediglich in Einzelfällen, als gelegentliche Stichproben oder anlassbezogen (vgl. hier, Kapitel 9.3) erfolgen darf. Es ist zu empfehlen, konkrete Höchstwerte für das Mithören festzulegen. Die Höchstwerte selbst dürfen nicht unverhältnismäßig sein. Zudem sollte auf das offene Mithören statt auf das heimliche Mithören zurückgegriffen werden. Die Beschäftigten sollten auch über die Maßnahme und deren Umfang informiert werden.

Für interessierte Verantwortliche bietet sich an, ein konkretes Konzept zu erarbeiten und dieses datenschutzrechtlich prüfen zu lassen.

Fazit

Beim Call Monitoring handelt es sich neben beispielsweise Mystery Calls und Gesprächsaufzeichnungen lediglich um ein Instrument, um Schulungszwecken und Prozessoptimierungen im Bereich Hotline Rechnung zu tragen. Doch bereits an diesem Beispiel wird deutlich, dass auch das „bloße“ Mithören von Kundengesprächen verschiedenste datenschutzrechtliche Herausforderungen birgt. Damit die Verarbeitung datenschutzkonform umgesetzt werden kann, sollten Verantwortliche die konkrete Maßnahme vorab datenschutzrechtlich prüfen, um Rechtsrisiken zu vermeiden.

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