Die rechtlichen Anforderungen an den rechtskonformen Betrieb einer gewerblichen Webseite werden immer höher, insbesondere wenn diese einen Online-Shop vorhält. Ab Mai 2018, mit Inkrafttreten der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), müssen zusätzliche umfassende Informationspflichten (Art. 13 DSGVO) zu den Datenverarbeitungsprozessen erfüllt werden. Bereits jetzt sind verwirrende Anforderungen zur Streitbeilegung zu beachten.
Verwirrende Begrifflichkeiten
Es gibt zwei Begriffe, die zwar ähnlich anmuten, aber völlig unterschiedliche Regelungsbereiche abdecken und daher strikt voneinander zu trennen sind: Da haben wir zum einen die Online-Streitbeilegung (OS) und zum anderen die alternative Streitbeilegung (AS). Die entsprechenden europäischen Regelungen dazu sind die OS-Verordnung 524/2013 (OS-VO; auch genannt ODR-Verordnung, von engl. Alternative Dispute Resolution) sowie die AS-Richtlinie 2013/11 (AS-RL; auch genannt ADR-Richtlinie, von engl. Online Dispute Resolution). Das maßgebliche Gesetz zur Umsetzung der AS-Richtlinie in Deutschland ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG).
Was steckt dahinter?
Die AS-RL bzw. das VSBG regelt generell die Beilegung von Streitigkeiten zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher. Hierzu muss der Unternehmer auf die für seine Branche bzw. für die jeweilige Art des Vertrages zuständige Schlichtungsstelle verweisen. Unter welchen Voraussetzungen dieser Hinweis zu erfolgen hat und wie genau er ausgestaltet sein muss, dazu später mehr.
Die OS-VO hingegen zielt auf Streitigkeiten ab, bei denen ein Verbraucher beteiligt ist und der zugrundeliegende Vertragsschluss online (auf elektronischem Wege) erfolgt ist. Kommt also der Abschluss eines Vertrages – welcher Art auch immer – über eine Webseite oder per E-Mail zustande, dann muss der Unternehmer auf die von der Europäischen Kommission eingerichtete OS-Plattform zu verweisen – zusätzlich und unabhängig von der AS-RL.
Kein Kassenschlager
Die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten soll einen Anreiz geben, um Verbraucher besser zur Durchsetzung ihrer Rechte zu verhelfen. Obgleich die OS-Plattform dazu angedacht ist, den Verbraucherschutz durch eine einfache, effiziente, schnelle und kostengünstige außergerichtliche Lösung zu stärken, kommt dieses Modell nur schleppend in Fahrt. So meldete die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung im vergangenen Jahr 825 eingereichte Anträge, von denen aber letztlich nur 196 zur Verhandlung kamen.
Derzeit gibt es zwar zahlreiche spezielle Schlichtungsstellen, die auf bestimmte Branchen spezialisiert sind; so gibt es z.B. je einen Schlichter für Banken, Versicherungen oder Telekommunikationsdienstleister. Um alle übrigen Verbraucherangelegenheiten jedoch – sei es der Kauf von Möbeln, Fahrzeugen oder Arzneimitteln, das Buchen von Hotels oder Sprachkursen oder die Teilnahme an Gewinnspielen – kümmert sich gebündelt eine einzige Anlaufstelle. In Österreich ist man da schon einen Schritt weiter: Hier existieren zwei zentrale Verbraucher-Schlichtungsstellen – eine für Online- und eine für „Offline“-Verträge.
Hinweise auf die Streitbeilegung
In jedem Fall muss der Webseitenbetreiber auf die Möglichkeiten der Streitbeilegung hinweisen, im Falle der alternativen Streitbeilegung selbst dann, wenn er nicht daran teilnehmen möchte. Das Fehlen entsprechender Hinweise war bereits Gegenstand verschiedener gerichtlicher Auseinandersetzungen, in denen Marktteilnehmer auf das Fehlen der Hinweise gestützte Abmahnungen verschickten oder sich gegen die Art der Darstellung wandten.
Hinsichtlich der Online-Streitbeilegung sollte folgende Formulierung genutzt werden:
Zur Beilegung einer Streitigkeit haben Sie die Möglichkeit, die Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) der EU-Kommission zu nutzen: http://ec.europa.eu/consumers/odr /
Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass ein bloßer textlicher Verweis auf die URL der OS-Plattform nicht ausreicht, es muss ein anklickbarer Link gesetzt werden (OLG München, Urteil vom 22.09.2016, Az: 29 U 2498/16).
Bei der alternativen Streitbeilegung muss selbst dann auf diese Möglichkeit verwiesen werden, wenn nicht daran teilgenommen wird (§ 36 VSBG). Der Hinweis muss leicht zugänglich, klar und verständlich sein und die zuständige Schlichtungsstelle benennen. Exemplarisch mit der allgemeinen Schlichtungsstelle sollte folgende Formulierung verwendet werden:
Wir nehmen (nicht) an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil, sind aber gesetzlich verpflichtet, Sie auf eine für Sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen:
Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V.
Straßburger Str. 8, 77694 Kehl
Internet: www.verbraucher-schlichter.de
Hinsichtlich der Verortung der Angaben auf der Webseite gibt es, außer der leichten Zugänglichkeit, für die alternative Streitbeilegung keine weiteren Anforderungen. Die entsprechenden Informationen sollten unterhalb des Impressums vorgehalten werden, ist dieses doch regelmäßig erster Anlaufpunkt, wenn Informationen über den Webseitenbetreiber benötigt werden. Dort sollten auch die Angaben zur Online-Streitbeilegung verfügbar sein. Bei der alternativen Streitbeilegung verlangt § 36 VSBG zusätzlich die Hinterlegung der entsprechenden Informationen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wenn solche verwendet werden.
Update 08.02.2017
Wie jetzt bekannt wurde, ist die OS-Plattform nur noch über den Link https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=DE erreichbar. Wir haben den Text entsprechend angepasst.